Parece difícil de imaginar, mas é possível saber exatamente o que o seu cliente está pensando sobre você, sua empresa, sua marca. Esta percepção do cliente pode ser uma aliada ao crescimento do seu negócio desde que usada da forma correta.

Uma maneira rápida e precisa para conseguir estas informações privilegiadas é a aplicação da Pesquisa de Satisfação.

Para obter resultados significativos, antes de formular a pesquisa, você precisa responder a cinco perguntas:

1 Para quem perguntar?

2 Por onde perguntar?

3 Quando perguntar?

4 Qual a frequência da pesquisa?

5 Como será o formato da pesquisa?

Após ter respondido a estas perguntas, é importante verificar a sua base de dados com os contatos dos seus clientes para enviar as pesquisas de satisfação.

Outra opção, quando não existe uma base de dados implantada, é disponibilizar o formulário num local visível para que o cliente possa preencher e depositar numa caixa de forma espontânea.

Neste caso, é importante estabelecer uma periodicidade para abertura da caixa e coleta dos formulários.

É imprescindível, para qualquer formato de aplicação da pesquisa, que haja o período de análise dos dados coletados.  O que fazer com toda esta informação sobre a percepção do cliente? A empresa deve estabelecer metas e monitorá-las periodicamente para ver se estão sendo alcançadas. Estas metas precisam ser realistas, específicas e mensuráveis.

A pesquisa de satisfação é um termômetro que aponta quais são seus pontos fortes e fracos, o que é mais atrativo no seu negócio e pode trazer sugestões relevantes para otimizar seus produtos e serviços.

A pergunta: “Você recomendaria esta empresa para outras pessoas?”, é decisiva e pode gerar fortes referências, a famosa propaganda “boca a boca”, que é uma vantagem poderosa em relação ao seu concorrente.

Segundo pesquisadores da Havard Business Review, um cliente que está emocionalmente conectado à marca, tende a gastar duas vezes mais e valer 52% mais que um cliente apenas satisfeito.

A Norma ISO 9001:2015 traz como requisito que seja mantido o foco no aumento da satisfação do cliente. Isso demonstra que tornar o cliente satisfeito é trivial. Hoje as empresas precisam aprender a buscar o extra: Encantar seus clientes!

Janine Andrade
Consultora de Qualidade na Gestão Administrativa
janine.andrade18@gmail.com

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